Solução para Atendimento

 

Solução Integrada às Redes de Atendimento

A solução tem como objetivo facilitar o acesso do cidadão/servidor aos serviços de Ouvidoria, através da automatização do processo de recebimento por diversos canais (tais como web, presencial, telefone/fax, e-mail, entre outros), tratamento, ação e resposta das demandas, incluindo informações completas dos trâmites do processo com segurança e sigilo dos dados pessoais do cidadão/servidor, permitindo a emissão de relatórios e gráficos em diversos formatos e ainda, realizar pesquisas, que podem ser parametrizadas e alinhadas ao plano estratégico da organização.

ouvidoria

Gerencial

  • Emite gráficos e relatórios gerenciais dinâmicos, com a utilização do recurso “drill-drown”, permitindo gerar informações estatísticas abrangendo toda a organização (visão macro) até uma manifestação específica (visão micro).
  • Permite ao Ouvidor interagir via sistema com os gestores, para solicitar melhoria nas respostas e/ou providências consideradas insatisfatórias.
  • Registro histórico de todas as manifestações, permitindo avaliar sua evolução no tempo.
  • Consolida informações estratégicas para a alta administração, indicando áreas críticas da organização.

Controle de Informações

  • Controla prazos e identifica pendências, colocando-as em destaque e notificando automaticamente as áreas responsáveis.
  • Priorização e tratamento de manifestações urgentes.
  • Visualiza casos solucionados, não solucionados e improcedentes, com a possibilidade de retomar o processo e enviar nova resposta ao manifestante a qualquer tempo.
  • Permite visualização da distribuição geográfica das manifestações (por estado, município, bairro).
  • Aplicação de pesquisa de satisfação do cliente-cidadão com relação à resposta encaminhada pela Ouvidoria.

Segurança por Perfil

  • Perfis de acesso diferenciados por área.
  • Oferece tratamento especial para manifestações sigilosas.
  • Acesso interno somente para usuários autorizados e acesso externo por meio de número de protocolo seguro HTTPS.

Arquitetura

  • Solução desenvolvida em Software Livre.
  • Linguagem de programação PHP5 utilizando Zend Framework.
  • Banco de Dados PostgreSql.
  • Html 5, Jquery, CSS3, Jquery Mobile.
  • Servidor de Aplicação Linux / Windows.
  • Integração com WebService dos Correios para consulta de CEP.
  • Cross-Browser.
  • SSL / HTTPS.

Versátil

  • Número ilimitado de usuários operando o sistema.
  • Acesso por qualquer microcomputador conectado à internet ou rede interna.
  • Recebe manifestações e envia respostas por múltiplos canais (internet, telefone, carta, fax, urnas, presencial).
  • Permite anexar vários arquivos no encaminhamento da manifestação, comentários e respostas.
  • Possiblidade de mais de 10 tipos de relatórios nos formatos: tela (HTML), planilha (EXCEL) ou portátil (PDF).
  • Pesquisa de manifestações através de 16 tipos diferentes de filtros de consulta.

Prático

  • Encaminhamento totalmente on-line com notificação às áreas responsáveis.
  • Desmembramento da manifestação quando há mais de um assunto, sendo possível realizar encaminhamentos múltiplos de forma independente.
  • Permite o registro e acompanhamento da manifestação pelo próprio manifestante (via internet através de um protocolo único).
  • Fácil navegação com interface leve e intuitiva.
  • Possibilidade de exportação de consultas para planilhas EXCEL.
  • Configurações do sistema podem ser alteradas pelo próprio Gestor.
  • Apresentação de respostas-padrão para edição pela Ouvidoria, de acordo com o assunto.

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